SAP Service Cloud
Müşteri Hizmetlerinde %92 İlk Seferde Çözüm Oranı
Müşteri sadakatinin en kritik belirleyicisi, satış anı değil, satış sonrası alınan hizmetin kalitesidir. Günümüzde müşterilerin %80’i, kötü bir servis deneyiminden sonra markayı değiştirmektedir. SAP Service Cloud, müşteri hizmetlerini bir maliyet merkezi olmaktan çıkarıp, gelir yaratan ve marka değerini artıran bir merkeze dönüştürür.
Çağrı merkezi (Contact Center) ve saha servis yönetimini (Field Service) tek platformda birleştiren bu çözüm, yapay zeka destekli vaka analizi sayesinde sorunları daha oluşmadan tahmin eder. Servis taleplerini doğru teknisyene veya müşteri temsilcisine otomatik yönlendirerek, “İlk Seferde Çözüm” (First-Time Fix Rate) oranlarını maksimize eder ve servis maliyetlerini düşürür.
SAP Service Cloud Nedir?
SAP Service Cloud; müşteri taleplerini çoklu kanallardan (Telefon, E-posta, Chat, Sosyal Medya, IoT) toplayan, sınıflandıran ve çözen bütünleşik bir servis yönetimi platformudur. Teknik olarak, SAP S/4HANA ile entegre çalışarak, bir servis talebi açıldığında müşterinin garanti durumunu, sahip olduğu ekipmanları ve geçmiş servis kayıtlarını anlık olarak ekrana getirir. “Agent Desktop” adı verilen birleşik arayüz, müşteri temsilcilerine 360 derece görüş açısı sunarken, SAP Field Service Management (FSM) modülü ile sahadaki teknisyenlerin iş emirlerini ve rotalarını optimize eder.
SAP Service Cloud Hangi Şirketler İçin Uygundur?
SAP Service Cloud, satış sonrası destek süreçlerini dijitalleştirmek ve saha operasyonlarını yönetmek isteyen hizmet odaklı işletmeler için tasarlanmıştır.
Üretim ve Makine
Sattığı endüstriyel ekipmanların bakım, onarım ve garanti süreçlerini yöneten, IoT verisiyle kestirimci bakım (Predictive Maintenance) yapan firmalar.
Telekom ve Enerji
Geniş saha ekipleriyle kurulum ve arıza giderme hizmeti veren, anlık randevu yönetimi (Scheduling) yapan kurumlar.
Perakende ve E-Ticaret
Yüksek hacimli müşteri şikayetlerini ve iade süreçlerini yöneten, çok kanallı (Omnichannel) destek sunan markalar.
SAP Service Cloud Teknik Faydaları Nelerdir?
SAP performans göstergeleri ve müşteri başarı analizlerine göre, SAP Service Cloud kullanımı işletmelere somut operasyonel avantajlar sağlar:
İlk Seferde Çözüm Oranında Artış
Teknisyenin doğru yedek parça ve bilgiyle sahaya gitmesini sağlayan yapay zeka destekli planlama, ilk seferde çözüm oranını (FTFR) %92 seviyelerine çıkarır.
Servis Maliyetlerinde %20 Düşüş
Rota optimizasyonu ve uzaktan destek (Remote Support) yetenekleri, gereksiz saha ziyaretlerini azaltarak operasyonel maliyetleri %20 oranında düşürür.
Müşteri Memnuniyetinde (CSAT) Artış
Müşterilerin kendi taleplerini takip edebildiği “Self-Service” portaller ve hızlı çözüm süreleri, memnuniyet skorlarında %15’lik bir iyileşme sağlar.
SLA İhlallerinde Azalma
Otomatik eskalasyon kuralları ve SLA takibi, servis seviyesi anlaşmalarına uyumu garanti altına alır ve cezai riskleri minimize eder.
SAP Service Cloud Çözüm Bileşenleri ve Teknik Yetenekler
SAP Service Cloud, hem ofis hem de saha ekipleri için uçtan uca özellikler sunar:
Omnichannel Ticket Management
E-posta, telefon, WhatsApp veya sosyal medyadan gelen tüm talepler tek bir havuzda toplanır. Yapay zeka, talebin içeriğini analiz ederek (Sentiment Analysis) otomatik sınıflandırır ve önceliklendirir.
AI Scheduling & Dispatching
Saha ekiplerinin yetkinliklerine, konumlarına ve trafik durumuna göre en uygun iş emri atamasını otomatik yapar. Manuel planlama hatalarını ortadan kaldırır.
Service Customer Portal
Müşterilerin QR kod okutarak arıza kaydı açabildiği, randevu alabildiği ve teknisyenin konumunu canlı izleyebildiği self-servis arayüzler sunar.
Mobil Saha Uygulaması
Teknisyenler, internetin olmadığı ortamlarda (Offline) dahi iş emirlerini tamamlayabilir, yedek parça düşebilir, imza alabilir ve servis raporu oluşturabilir.
Crowd Service
İşletmelerin, yoğun dönemlerde kendi kadrolu teknisyenleri dışında, sertifikalı dış kaynak (Partner/Freelance) teknisyen havuzunu yönetmesini sağlar.
SAP Kaynak Kütüphanesi
SAP Service Cloud ve Field Service Management çözümlerinin teknik yeteneklerini ve yapay zeka özelliklerini içeren doğrulanmış resmi kaynaklar:
SAP Service Cloud Çözüm Sayfası
Çok kanallı servis yönetimi, yapay zeka destekli vaka çözümü ve entegrasyon özellikleri.
SAP Field Service Management (FSM)
Saha ekiplerinin planlanması, mobil uygulama ve yapay zeka destekli rota optimizasyonu detayları.
SAP Service Cloud Uygulama
SAP Service Cloud projesi, mevcut ERP ve CRM altyapısıyla bütünleşik kurgulanır.
- Entegrasyon: SAP S/4HANA’daki Ekipman (Equipment) ve Teknik Birim (Functional Location) verileri Service Cloud’a replike edilir. Böylece teknisyen sahada hangi makineye müdahale ettiğini tam olarak bilir.
- IoT Bağlantısı: Makinelerden gelen sensör verileri (IoT), belirli eşik değerleri aşıldığında otomatik olarak servis kaydı (Ticket) oluşturacak şekilde sisteme bağlanır.
- Süreç Tasarımı: Garanti yönetimi, SLA süreleri ve onay mekanizmaları dijital ortama aktarılır.
Servis Deneyimini Rekabet Avantajına Dönüştürün
Müşteri hizmetlerini sadece sorun çözen bir birim olmaktan çıkarın. SAP Service Cloud’un akıllı teknolojileriyle proaktif, hızlı ve kişiselleştirilmiş bir servis deneyimi sunun. Servis operasyonlarınızı optimize etmek ve müşteri sadakatini artırmak için iletişime geçin.
Referanslarımız
İş Ortaklarımızla Birlikte Hangi Başarıları Elde Ettik?
Kale Grubu SAP S/4HANA Projesi Başarı Hikayesi
TAT GIDA SAP S/4HANA Projesi Başarı Hikayesi
Zorlu Holding BPC Projesi Başarı Hikayesi
Boyner Holding SAP RE Projesi Başarı Hikayesi
SAP ve Ötesi
Vektora Blog
Bize Sıkça Sorulanlar
Bulut danışmanlık hizmetleriniz hangi alanları kapsıyor?
Finans, üretim, satış, satın alma, insan kaynakları, tedarik zinciri ve analiz gibi temel SAP modüllerini bulut ortamına uyarlıyoruz. Kurulum, entegrasyon ve yönetim desteğiyle iş süreçlerinizi bulutta güvenle sürdürülebilir hale getiriyoruz.
SAP bulut projeleri ortalama ne kadar sürüyor?
Finans, üretim, satış, satın alma, insan kaynakları, tedarik zinciri ve analiz gibi temel SAP modüllerini bulut ortamına uyarlıyoruz. Kurulum, entegrasyon ve yönetim desteğiyle iş süreçlerinizi bulutta güvenle sürdürülebilir hale getiriyoruz.
Bulut ortamında veri güvenliği ve yasal uyumluluk nasıl sağlanıyor?
Finans, üretim, satış, satın alma, insan kaynakları, tedarik zinciri ve analiz gibi temel SAP modüllerini bulut ortamına uyarlıyoruz. Kurulum, entegrasyon ve yönetim desteğiyle iş süreçlerinizi bulutta güvenle sürdürülebilir hale getiriyoruz.
Bulut çözümleriniz sadece büyük ölçekli firmalara mı yöneliktir?
Finans, üretim, satış, satın alma, insan kaynakları, tedarik zinciri ve analiz gibi temel SAP modüllerini bulut ortamına uyarlıyoruz. Kurulum, entegrasyon ve yönetim desteğiyle iş süreçlerinizi bulutta güvenle sürdürülebilir hale getiriyoruz.
Bulut çözümleriniz şirket içi sistemlerle entegre edilebilir mi?
Finans, üretim, satış, satın alma, insan kaynakları, tedarik zinciri ve analiz gibi temel SAP modüllerini bulut ortamına uyarlıyoruz. Kurulum, entegrasyon ve yönetim desteğiyle iş süreçlerinizi bulutta güvenle sürdürülebilir hale getiriyoruz.
Bulut tabanlı teknik destek süreçleriniz nasıl işliyor?
Finans, üretim, satış, satın alma, insan kaynakları, tedarik zinciri ve analiz gibi temel SAP modüllerini bulut ortamına uyarlıyoruz. Kurulum, entegrasyon ve yönetim desteğiyle iş süreçlerinizi bulutta güvenle sürdürülebilir hale getiriyoruz.
Demo Talep Edin
Bilgilerinizi bizimle paylaşın, size ulaşalım.
SAP Dönüşümünüze Değer Katmak İçin Yanınızdayız
İhtiyacınıza uygun çözüm için ekibimizle iletişime geçin.
İş süreçlerinizi modernize etmek, dijital dönüşüm hedeflerinizi hayata geçirmek ve SAP çözümlerinden en yüksek verimi almak için Vektora’nın deneyimli danışman kadrosuyla ihtiyaçlarınıza özel çözümler sunuyoruz.